Por Clementine Jones - TOPdesk, el 11 de Octubre del 2022
Si ha trabajado en TI durante un tiempo, probablemente habrá oído mencionar la frase ITSM unas cuantas veces. Pero, ¿qué significa? ¿Y cómo puede el ITSM beneficiar a su organización?
Aquí tiene todo lo que necesita saber sobre ITSM.
Es una abreviatura de gestión de servicios de TI, ITSM es un conjunto de sistemas y procesos que las organizaciones utilizan para mejorar la forma en que se utilizan las TI.
¿Qué significa ITSM?
A diferencia de los enfoques tradicionales de gestión de TI, el ITSM no trata de la tecnología en sí. No se trata de desarrollar, suministrar o mantener hardware y software. Se trata de proporcionar servicios de TI bien organizados. Cada pieza de tecnología que utiliza en el trabajo (su notebook, la impresora, incluso las aplicaciones instaladas en sus dispositivos de trabajo) es un servicio proporcionado por su departamento de TI.
¿Cómo es la ITSM en la práctica?
Supongamos que es un empleado que necesita un notebook nuevo. Puede enviar su solicitud como un incidente a través de un portal de autoservicio, poniendo en marcha un flujo de trabajo repetitivo. El incidente llega a TI, donde se prioriza y se asigna a la persona adecuada. Le entregan el notebook, cierran el incidente y ¡voilá! Puede volver al trabajo en un abrir y cerrar de ojos.
Eso es ITSM en su esencia: se trata de proporcionar TI como un servicio.
Entonces, ¿es lo mismo ITSM que soporte informático?
Pues no. Aunque muchos usuarios finales piensan que ITSM es sólo "soporte de TI", es mucho más que resolver problemas cotidianos. El servicio de asistencia de TI forma parte de la ITSM, pero es sólo la punta del iceberg. Su departamento de TI es responsable de planificar y diseñar los servicios de TI, no sólo de prestarlos.
¿Y qué hay de ITIL o DevOps?
ITIL
A menudo se habla de ITSM e ITIL al mismo tiempo. Pero cuando se trata de mejorar los servicios, es importante darse cuenta de que no hay que elegir entre las dos. Mientras que ITSM trata sobre cómo organizar sus servicios de TI, ITIL es un marco que ofrece las mejores prácticas sobre cómo implementar ITSM dentro de su organización.
DevOps
Al igual que ITIL, DevOps es un marco de TI. Pero mientras que ITIL ayuda a racionalizar la gestión de servicios centrándose en la satisfacción del cliente, DevOps es un enfoque para el desarrollo y la entrega de TI. DevOps se refiere a los equipos de desarrollo y operaciones que trabajan juntos en toda la cadena de lanzamiento, desde la concepción y el diseño hasta el soporte del producto.
¿Cuáles son algunos ejemplos de procesos ITSM?
ITSM se compone de varios procesos que te ayudan a gestionar sus servicios de TI. Aquí tienes algunos ejemplos prácticos:
- Gestión de cambios y versiones. Esto incluye cambios tan sencillos como sustituir un PC. O tan complejos como introducir un nuevo paquete de software.
- Gestión de activos. Aquí se registra y realiza un seguimiento de todo lo que necesitan sus clientes. Desde tipos de objetos hasta licencias.
- Gestión de problemas. Con la gestión de problemas, usted localiza y soluciona los principales problemas estructurales de su organización.
- Gestión de incidente. La gestión de incidentes le ayuda a registrar y procesar todas las quejas, deseos y peticiones de los clientes (internos).
- Gestión de recursos. Le ayuda a estar al tanto de la disponibilidad y la carga de trabajo de los empleados.
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