By Gökhan Tuna from TOPdesk on marzo 31, 2023
Con el aumento de las expectativas de los clientes, es más importante que nunca que los departamentos de TI como el suyo den prioridad a los clientes y a sus necesidades.
Pero en la práctica, los departamentos de TI suelen centrarse demasiado en los procesos. No quiero decir que los procesos no sean importantes, porque lo son. Pero los clientes siempre deben formar parte de la ecuación.
Piénselo: las necesidades de sus clientes cambian constantemente en función de sus experiencias con organizaciones B2C, las mejoras tecnológicas y los grandes cambios del mundo.
¿Tiene sentido, entonces, que su departamento de TI disponga de procesos rígidos a los que aferrarse con todas sus fuerzas, aunque estos procesos no le ayuden realmente a satisfacer las necesidades de sus clientes?
En lugar de eso, su departamento de TI debería centrarse en la mejora iterativa: dar pequeños pasos para mejorar sus servicios basándose en las necesidades de los clientes, siendo los procesos una parte del rompecabezas, no el objetivo final.
Aquí entra en juego la gestión de servicios basada en las mejores prácticas.
Esto es más o menos lo que parece: ofrecer servicios basados en las mejores prácticas, lo que ayudará a su departamento de TI a ser más eficiente y a centrarse más en el cliente, todo al mismo tiempo.
Se basa en tres principios:
Utilizar los servicios como punto de partida
Utilizar el menor número posible de procesos
Utilizar las necesidades del cliente como principio rector
Empezar con los servicios que ya ofrece
Las mejores prácticas de gestión de servicios se basan en los servicios que ya ofrece a sus clientes. Es el planteamiento más lógico: al fin y al cabo, a sus clientes no les importan los procesos internos que siga (ni si se dedica a ITIL o al soporte centrado en el conocimiento). Sólo quieren que les ayude.
No caiga en la trampa de pensar únicamente en la mejor forma de implantar procesos específicos. Utilice los servicios que ofrece como punto de partida. Si no está seguro de qué servicios ofrece y no ofrece su departamento de TI, no podrá controlar la carga de trabajo de su equipo. Estandarizar sus servicios y registrarlos en un catálogo de servicios ayudará a su equipo a dedicar menos tiempo y energía a gestionar solicitudes y mejorará la eficacia de su soporte de TI.
Las mejores prácticas le ayudarán a su departamento de TI a ser más eficiente y a centrarse más en el cliente.
Limitar el número de procesos de apoyo
Una vez que tenga una visión clara de todos los servicios que ofrece su departamento, la siguiente pregunta es: ¿qué necesita para dar soporte a estos servicios? Ahí es donde entran en juego los procesos. Pero sólo los que realmente necesita para prestar sus servicios y satisfacer las necesidades de los clientes.
Porque seamos sinceros: ¿necesita 10.3910 procesos diferentes para hacer su trabajo?
ITIL, por ejemplo, es un marco magnífico. Pero como tiene tantos procesos diferentes, a veces es difícil distinguir el bosque de los árboles. Si nos ceñimos únicamente a ITIL, es posible que tengamos que pasar por hasta cuatro procesos diferentes para resolver una simple solicitud, lo que provoca retrasos innecesarios para el cliente.
En cambio, la gestión de servicios basada en las mejores prácticas sólo tiene unos pocos procesos de apoyo:
Gestión reactiva: un proceso para las preguntas sobre los servicios que ofrece su departamento.
Gestión relacional: un proceso para preguntas sobre servicios que su departamento no ofrece.
El proceso de cambio: un proceso que le permite hacer cambios en sus servicios estandarizados, basándose en las necesidades de los clientes, por ejemplo.
Dos procesos de seguimiento: la gestión proactiva, a través de la cual puede mantener proactivamente sus servicios, y un proceso para mejorar iterativamente sus servicios.
Las mejores prácticas en acción:
Su cliente tiene una solicitud.
Si la solicitud se refiere a uno de sus servicios estándar, simplemente la tramita según los acuerdos vigentes (gestión reactiva).
Si la solicitud se refiere a un servicio que no está disponible, explique al cliente por qué no puede (o todavía no puede) prestar el servicio y ofrézcale una solución diferente (gestión de relaciones). O ajuste su servicio actual para satisfacer las necesidades de sus clientes mediante el proceso de cambio.
Una vez controlados estos procesos reactivos, tendrá tiempo de invertir en el mantenimiento periódico de sus servicios para asegurarse de que puede seguir ofreciéndoos (gestión proactiva). Y no olvide mejorar sus servicios en función de las interrupciones frecuentes, las nuevas tecnologías o los cambios en la legislación, por ejemplo. Pero recuerde: se trata de una mejora iterativa, no de una solución rápida.
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